1) Nie uda Ci się zdobyć zaufania podczas pierwszej rozmowy telefonicznej
Podstawowe pytanie, jakie kołacze się w głowie Prospekta podczas pierwszego kontaktu ze sprzedawcą brzmi: „Co wiesz o mojej firmie?” oraz „Co wiesz o mojej branży?”.
Jeśli podczas pierwszych paru minut rozmowy nie stworzysz wrażenia, że rozumiesz cele firmy i jej dążenia, Prospekt wyciągnie jeden wniosek - „To tylko kolejny akwizytor”.
Dokładny research na temat branży, w której działasz, to Twój obowiązek. Jak bez zrobienia go będziesz wiedział, w jaki sposób przedstawić swój produkt czy usługę, wykorzystując przewagę trendów wymagań rynku, warunków gospodarczych itd.? Pójście o krok dalej i dowiedzenie się czegoś o Prospektach, z którymi chcesz się skontaktować (lub którzy mogą skontaktować się z Tobą), jest nie tylko logicznym następstwem rozeznania w branży, ale także niezbędnym działaniem, które umożliwi Ci skupienie się w rozmowie na potencjalnym Kliencie, a nie na własnych usługach. Czasu na rozmowę o produktach będzie dość, kiedy już dokładnie rozpoznasz potrzeby Prospekta i zdefniniujesz jego bóle – ale nie wcześniej.
Takie sprawdzenie Prospekta nie jest trudne. Wpisz nazwę przedsiębiorstwa w Google, sprawdź stronę jego firmy, aktywność w mediach społecznościowych czy przynależność do stowarzyszeń i organizacji biznesowych. Wyobraź sobie teraz, że przychodzisz na spotkanie z CEO dużej firmy i zaczynasz rozmowę od nawiązania do artykułu na jej temat w prasie branżowej. Już nie jesteś „kolejnym akwizytorem” tylko sprzedawcą godnym zaufania.
2) Nie przejmiesz inicjatywy w trakcie rozmowy
Wielu Prospektów narzeka, że sprzedawcy są często zbyt skupieni na sobie – za dużo mówią o własnych produktach, usługach i działalności firmy, którą reprezentują, a za mało uwagi poświęcają Prospektowi i jego potrzebom. Wielu sprzedawców narzeka, że Prospekci często uciekają od tematu i popadają w dygresje, zamiast rozmawiać o sprawach opisywanych przez handlowca.
Która strona ma rację? To bez znaczenia.
Znaczenie ma, aby rozmowa pchała proces sprzedaży naprzód. A to przede wszystkim Twoja, sprzedawco, odpowiedzialność.
Kiedy rozpoczynasz rozmowę telefoniczną, wybierz powód, dla którego dzwonisz. Powód inny, niż przedstawienie siebie i swojej firmy. Powód, który będzie odpowiadał na obecne lub potencjalne potrzeby Twojego rozmówcy. Jeśli go nie masz – nie dzwoń (patrz punkt 1.).
Kiedy umawiasz spotkanie z Prospektem czy Klientem, za zgodą obu stron ustal agendę spotkania. Ważne, żeby zawierała przyczynę spotkania, tematy do omówienia oraz konkluzję, do której chcesz doprowadzić. Przeglądając agendę tuż przed spotkaniem, zyskasz miarę, dzięki której dostrzeżesz postęp poczyniony w trakcie rozmowy oraz jej efektywność, a także będziesz mieć punkt odniesienia w trakcie dyskusji.
3) Nie będziesz przywiązywać wartości do doświadczenia
Prospekci często są oskarżani o nieujawnianie swoich kart w obawie, że ich rozmówca będzie mógł wykorzystać uzyskane informacje do swoich celów. Tak samo sprzedawcy – unikają ujawnienia zbyt wielu szczegółów swojej działalności, bojąc się, że Prospekt dzięki tej wiedzy ubije lepszy interes z konkurencją albo sam znajdzie rozwiązanie problemu.
Jeśli Prospekt niczego się nie dowie przez cały czas, który Ci poświęca, jaką wartość wniesiesz w to spotkanie? Żadną. Jesteś inny, niż pozostali sprzedający? Ani trochę.
To w jaki sposób zapewnisz wartość bez dawania zbyt wiele od siebie?
Skup się na korzyściach, które Twój produkt czy usługa może przynieść Prospektowi. Opisz je i przedstaw koncepcję perspektywy ich funkcjonowania bez zdradzania szczegółów „jak to działa”.
Możesz też pytaniami sprowokować Prospekta do myślenia, szczególnie podczas początkowych rozmów, aby spojrzał na swoją sytuację z zupełnie innej perspektywy – najlepiej z perspektywy wykorzystania Twoich produktów.
Ostatecznie możesz pomóc Prospektowi odkryć nieoczywiste, schowane przed wzrokiem przyczyny jego problemów lub przeszkody na drodze do realizacji celów. Takie działanie podniesie Twoją wiarygodność, przyciągnie Prospekta do Ciebie i zachęci go do robienia interesów z Tobą, a nie z kimś innym.
4) Będziesz unikać zadawania ważnych pytań
Kiedy wchodzisz w relacje z Prospektem, jesteś oceniany. Potencjalny Klient sprawdza Ciebie, Twoją firmę i określa, czy jesteś godny zaufania, jaką masz reputację i czy jesteś w stanie dostarczyć rozwiązania dopasowane do wyzwań, przed którymi stoi.
Ty też powinieneś oceniać. Musisz stwierdzić, czy rzeczywiście możesz dostarczyć rozwiązania, jakich Prospekt oczekuje, czy musisz się śpieszyć z finalizowaniem transakcji oraz czy Prospekta stać na jej realizację.
Jedyną metodą dokonania oceny jest zadawanie pytań – czasami trudnych, czasami niewygodnych, niemniej jednak muszą zostać postawione.
Poniżej przedstawiłem listę niektórych zagadnień, o które koniecznie musisz zapytać w trakcie negocjacji:
- Czy Prospekt współpracuje lub prowadzi rozmowy z innymi dostawcami?
- Jeśli tak, jak Prospekt zdecyduje, z którym z dostawców podpisze umowę?
- Kto jest zaangażowany w proces decyzyjny i jakie są obawy tych osób dotyczące kwestii powiązanych z ostateczną decyzją?
- Czy Prospekt dysponuje odpowiednim budżetem? Jeśli nie, kiedy będzie nim dysponować?
- Kiedy zostanie podjęta decyzja o kupnie?
Być może Prospekci ujawnią te informacje dobrowolnie w trakcie rozmowy. Jeśli nie, musisz zadać te pytania! To może być niewygodne, ale lepsze jest parę minut dyskomfortu niż godziny zmarnowane na prezentacje, rozmowy i spotkania w sprawie sprzedaży bez szans na realizację.
5) Zostawisz sprawy niedokończone
Dość powszechne wśród sprzedawców jest kończenie rozmowy lub spotkania bez wyznaczenia konkretnych dalszych kroków, które zamierzają podjąć. Obie strony mają jedynie mgliste wyobrażenia o tym, co się będzie dalej działo, kiedy to nastąpi i z czyjej inicjatywy. David Sandler określał ten stan jako wzajemna mistyfikacja. Tak jak każdy planowany kontakt z Prospektem powinien się rozpoczynać od ponownego przejrzenia wspólnie ustalonej agendy (patrz punkt 2.), powinien się kończyć wspólnie określonym kolejnym krokiem – nawet jeśli to brak kroku, na przykład zamknięcie sprawy. Jeśli jednak następny krok pcha proces sprzedaży do przodu, to do Ciebie należy jego zidentyfikowanie, sformułowanie i przekonanie doń Prospekta.
Jeśli jesteś zawiedziony rezultatem swojej pracy albo finalizowanie transakcji zajmuje Ci więcej czasu, niż powinno – być może sabotujesz swoje własne wysiłki. Przyjrzyj się dobrze swoim interakcjom z Prospektami i upewnij się, że każde Twoje działanie przynosi tym relacjom konkretną wartość, jest skupione na definiowaniu możliwości oraz pcha proces sprzedaży do przodu.
